SLA này định nghĩa cam kết của Xylentis và mức đền bù nếu không đạt cam kết. Đây là biện pháp khắc phục DUY NHẤT và ĐỘC QUYỀN cho khách hàng khi có sự cố downtime.
Cam kết Uptime
Cloud VPS/Hosting99.9%
99.9% Uptime mạng và nguồn điện.
Máy chủ Riêng99.95%
99.9% Uptime hạ tầng Datacenter.
Cloud Storage99.9%
99.9% Tính sẵn sàng của dữ liệu.
Network99.9%
Kết nối ra internet quốc tế và trong nước.
Thời gian Phản hồi (Response Time)
Khẩn cấp (Critical)30 phút
Server Down hoàn toàn, không thể truy cập.
Cao (High)2 giờ
Dịch vụ chập chờn, lag, một số tính năng lỗi.
Trung bình (Medium)8 giờ
Hỗ trợ cài đặt, cấu hình, lỗi nhỏ.
Thấp (Low)24 giờ
Tư vấn, giải đáp thắc mắc, billing.
Chính sách Đền bù (SLA Credit)
Mức đền bù được tính dựa trên phí dịch vụ tháng hiện tại, trừ vào hóa đơn tháng kế tiếp.
| Tỉ lệ Uptime thực tế | Mức hoàn tiền |
|---|---|
| 99.5% - 99.89% | 5% phí tháng |
| 99.0% - 99.49% | 10% phí tháng |
| 98.0% - 98.99% | 25% phí tháng |
| Dưới 98% | 50% phí tháng (Tối đa) |
Các trường hợp Loại trừ SLA
Thời gian gián đoạn do các nguyên nhân sau sẽ KHÔNG được tính vào Downtime:
- •Bảo trì định kỳ có thông báo trước.
- •Lỗi do Khách hàng (code lỗi, full disk, full CPU, bị hack, cài sai cấu hình).
- •Sự cố Bất khả kháng (Thiên tai, chiến tranh, đứt cáp quang biển diện rộng, DDOS lớn hơn khả năng bảo vệ cam kết).
- •Bị khóa dịch vụ do vi phạm điều khoản sử dụng hoặc chậm thanh toán.
- •Sự cố từ ISP của người dùng cuối (User không truy cập được do mạng nhà họ).
- •Phần mềm bên thứ 3 lỗi.
- •Sử dụng vượt quá tài nguyên gói đã mua.
- •Dịch vụ đang trong giai đoạn thử nghiệm (Beta) hoặc miễn phí.
- •Gián đoạn do yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền (tạm giữ máy chủ để điều tra).
Phương thức Hỗ trợ
Yêu cầu Đền bù
Khách hàng cần gửi yêu cầu đền bù trong vòng 7 ngày kể từ khi sự cố kết thúc.
[email protected]